한국지엠, 축배를 들 타이밍이 아니다!

한국지엠, 지금 필요한 것은?

최근 한국지엠, 쉐보레의 국내 판매량은 예전과는 비교도 안되게 많이 높아지고 있다. 물론, 한국지엠에 많은 변화가 있었다. 하지만, 그로 인한 성과에 취해 축배를 들기에는 이르다. 더욱 고삐를 바짝 조여야 한다.

기본기와 혁신

한국지엠이 이렇듯 뜨거운 반응을 이끌어낼 수 있었던 것은 국내 소비자들이 원했던 두가지를 확실히 수행해 냈기 때문이었다. 기본기와 혁신. 그동안 GM 은 꾸준한 자동차의 기본기를 다져왔고, 국내 시장에서 어필하기에 부족했던 인포테인먼트 등의 편의사양을 대폭 수정 및 보완했기에 지금과 같은 시장반응을 이끌어올 수 있었다. 실로 칭찬할만한 일이다.

그동안 타사에서 불만을 가졌었던 자동차가 갖추어야 할 기본기를 탄탄히 다져왔다는 점과, 타사에서 지적받은 기본기에 대한 불만을 채우는 방식을 통해 한국지엠은 소비자에게 어필할 수 있었다. 하지만, 여전히 가격과 실내 디자인과 편의성이 떨어지는 탓에 큰 인기를 끌거나, 대안이 되기에는 힘들었었지만, 이제는 달라졌다. 아주 예리하게 시장에서 원했던, 경쟁모델에겐 부족했던 기본기와 인포테인먼트 부분을 파고들면서 인기를 끌고 있다. 그게 한국지엠의 혁신이다.

△쉐보레, 카마로

그리고, 추가적인 한국지엠의 혁신이라고 한다면, 가격경쟁력이라고 할 수 있다. 지금껏 국내시장에서는 비쌀 수 밖에 없었던 차량들의 가격이 놀라울 정도로 파격적이었으니 그동안 차량선택에 대한 고민으로 지쳐있던 고객들에게는 확실한 대안이 된 셈이다. 바로, 이러한 기본기와 혁신이 갖춰지면서 한국지엠은 확실한 상승세를 타고 있다.

△ 쉐보레, 올 뉴 말리부

올 뉴 말리부, 쉐보레를 이끌다

과감하게 디자인이 바뀌고, 상품성을 대폭 개선한 올 뉴 말리부는 더 넥스트 스파크에 이어서, 쉐보레의 성장 견인차 역할을 톡톡히 해내고 있다.

무엇보다 올 뉴 말리부는 국내 중형차 시장의 재편에 큰 역할을 했다. 쏘나타가 주름잡던 중형차 시장에서 SM6 와 함께 시장의 판도를 바꿔놨으며, 상반기에 9,012대를 판매하면서 중형차 시장을 빠르게 잠식해가고 있다.

한국지엠은 지난해보다 전체적으로 전년 동월 대비 판매량이 12.1% 나 감소된 국내 자동차 시장에서, 전년대비 15.8% 늘어난 판매기록을 세우기도 했다. 오히려 생산량이 계약을 따라올 수 있을지 걱정해야 할 정도다.

△쉐보레, 더 넥스트 스파크

그리고, 올 뉴 말리부 이전에는 더 넥스트 스파크가 기아자동차의 모닝과 경쟁하면서 한국지엠의 상승세를 위한 발판을 마련하기도 했다. 더 넥스트 스파크는 기본기와 실내 내장제 등의 인포테인먼트를 대폭 강화한 덕분에 경쟁모델보다 인기를 더 끌었으며, 각종 할인 및 경품제공 등을 이끌어내며 '경차전쟁' 을 이끌기도 했다. 그만큼 쉐보레는 많은 변화를 이뤄냈고, 그 결과는 지금처럼 좋다. 하지만, 안심할 수 없는 단계다. 쉐보레, 한국지엠이 경쟁사 대비 갖추지 못한 분명한 한가지가 있기 때문이다.

그 한가지는 자동차는 안전하게 잘 달리고, 잘 돌고 서고를 해야 하는 기본기처럼 필수적으로 보완이 이루어져야 하는 부분이다.

그것은 바로, A/S 망이다. 자동차를 판매하는 업체가 갖추어야 할 기본기이다.

늘어나는 고객수 만큼, 서비스센터도 늘어나야

최근, 쉐보레 차량을 타고 다니면서 A/S 를 받기 어렵다는 이야기들을 들었다. 그래서 한번 조사를 해보았다. 쉐보레의 공식 서비스센터는 전국 456군데 이다. 이 중, 직영은 9군데이다. 하지만, 이마저도 바로정비가 힘들거나, 제대로 수준높은 정비를 하는곳이 그리 많지는 않다고 오너들은 불만이다. 게다가 불친절한 곳도 만만치 않게 많다.

그렇다면, 국내 최대 점유율을 자랑하는 현대자동차는 어떨까?

현대자동차의 블루핸즈는 전국에 1,359 지점이 있다. 쉐보레와 무려 3배에 달하는 엄청난 차이이다. 그렇다면, 과연 현대자동차와 한국지엠의 국내시장 점유율의 차이는 어느정도나 될까?

국내 모든 차량(버스,트럭 등)포함한 2016년 7월 기준 브랜드별 점유율을 살펴보면, 현대자동차는 39.5%, 기아자동차는 36.3%, 한국지엠은 11.9%, 르노삼성은 6.1%, 쌍용은 6.2% 순으로 현대자동차와 한국지엠의 시장점유율이 3배 정도 차이가 난다. 

시장점유율과 서비스센터의 비율이 비슷한 수준이다. 하지만, 단순히 비율이 비슷하다고 해서 안심할 것은 안된다. 실제로 쉐보레를 소유하고 있는 오너들의 이야기들을 들어보면 쉐보레 서비스센터의 행태는 정말 놀라울 정도다.

고객무시, 반말은 우스워.

실제로 이야기들을 들어보면, 고객의 차량이 입고될 때, 반말과 심할 경우에는 욕설까지 듣는 경우가 일부 직영점에서 있었다는 제보와 함께 고객의 소중한 차량을 함부로 다루는 등, 일반적인 직장이라면 당장 사직서를 제출해야 했을 경우가 너무나도 빈번하게 이뤄지고 있다고 한다. A/S 는 고객의 충성도를 높일 수 있는 마케팅인 동시에 새로운 영업이 가능한 서비스이다. 이것을 절대 소홀히 다뤄서는 안되는데, 한국지엠 본사는 과연 이러한 속사정들을 알고나 있을까?

한국지엠의 서비스센터를 더 늘리기에는 아직까지 점유율이 부족한 상태다. 하지만, 지금 늘어난 고객의 충성도를 유지하기 위해서는 확실한 서비스센터 관리가 절실해보인다. 미스터리쇼퍼 등을 이용해서 서비스센터 관리를 하여야 하며, 서비스센터가 최후에 직접적으로 고객과 얼굴을 맞대는 곳이라는 것을 명심하여 지금의 인기를 유지해야 한다. 

절대, 지금에 만족하고 웃지 말아야 한다. 고객만족의 꿈은 아직 멀었다.